Řešení různých situací ve firmě mívá často podobný průběh. Na poradě (nebo jinde) se vymyslí námět - "Budeme prodávat koťátka!" - "Ne, koťátka jsou blbost, štěnátka jsou lepší!" Jakmile se vybere z námětů jeden konkrétní - "OK, tedy štěňátka." - stává se z něj požadavek. Ten je zadaný někomu k rozpracování v projekt. V projektu se rozdělí úkoly, hlídá se jejich plnění, sledují se náklady v pracovních výkazech a nakonec se odlaďují chyby ("Jakto, že tohle štěně má oranžové pruhy!?") a část celého procesu se opakuje.
Shrnuto do jednoduchého seznamu vypadá řízení procesů ve firmě typicky takto:
V dalším textu si rozebereme jednotlivé kroky podrobněji.
Námět "koťátka" nebo "štěňátka" je často příliš zásadní, týká se celého fungování a směřování firmy, a v praxi jej obvykle nemá smysl řešit v rámci sledovacího systému (spíše v projektech). Ale často se řeší náměty od zákazníků: "Dodáváte i oranžově pruhovaná štěňátka?" (námět pro vývojové oddělení - můžeme vyrábět pruhovaná štěňata?) a různé zákaznické požadavky: "Potřebuji dodat štěně."
Mezi námětem a požadavkem (a chybou) není v systému žádný rozdíl. Námět, požadavek a chyba je v systému egroupware evidovaný pokaždé stejným způsobem, liší se pouze frontou, do které je záznam přiřazený. Záznamy ve sledovacím systému lze rozlišit podle tří různých parametrů. Jednotlivé hodnoty parametrů jsou uvedené jako příklad, hodnoty si můžete upravit podle vlastních požadavků:
Záznamy do sledovacího systému se mohou dostat několika způsoby. Základním způsobem je ruční zadání - požadavky od zákazníků vkládá do sledovacího systému obchodní oddělení, požadavky na odstranění chyb pak vývojové oddělení spolu s obchodníky. Další možností je příjem požadavků poštou. Egroupware umí automaticky projít příchozí poštu a najít zprávy pro předem určenou adresu (například info@mojefirma.cz - bohužel lze nastavit adresu pro příjem požadavků pouze jednu) a z každé příchozí pošty vytvořit záznam ve sledovacím systému. Záznamům vytvořeným automaticky z příchozí pošty lze ve sledovacím systému nastavit frontu zpráv. I v tomto případě ale potřebujete někoho, kdo se bude starat o frontu požadavků ve sledovacím systému a bude třídit nové záznamy a směrovat je do příslušných front, kategorií a verzí, případně i přidělovat zodpovědným pracovníkům (nebo skupině pracovníků).
Záznamy ve sledovacím systému jsou veřejné - má k nim přístup kterýkoliv uživatel systému egroupware. Může tak sloužit jako "inspirace" pro pracovníky firmy - pro zvýšení motivace na řešení různých námětů a požadavků je možné vypsat odměnu na splnění příslušného požadavku.
Jakmile se požadavek ze sledovacího systému dostane dále, může být připojen k některému existujícímu projektu, nebo může být pro potřeby požadavku ve sledovacím systému vytvořený celý nový projekt. Pak může splnění takového požadavku ve sledovacím systému záviset na splnění celého projektu.
Jakmile je požadavek přijat - "Pošlete mi, prosím, pruhované štěně", je z něj obvykle vytvořený úkol (nebo několik úkolů v rámci projektu) a je přidělený některému zodpovědnému pracovníkovi. Úkol lze snadno sledovat - na rozdíl od záznamu ve sledovacím systému je možné přidělit úkolu termín splnění, úkol může být součástí projektového rozpočtu a k úkolu lze snadno připojovat pracovní výkazy.
Jak postupuje práce na splnění přiděleného úkolu, pracovník zodpovědný za jeho splnění musí pamatovat na vyplnění pracovního výkazu - v projektu se dá připojit i ceník, takže lze sledovat časovou i finanční náročnost jednotlivých projektů. Úkol nemusí být hotový najednou, k úkolu je možné připojit několik pracovních výkazů.
Jakmile je úkol (nebo celá řada úkolů) splněný, je potřeba jej takto označit. Úkoly mají různé stavy, podle kterých lze poznat, jak pokračují práce na jeho splnění. Mimo to obsahuje i procento splnění úkolu. Po splnění plných 100% zmízí úkol z kalendáře zodpovědného pracovníka.
Po splnění úkolu je třeba označit za vyřízený i záznam ve sledovacím systému.
Jednoduchý požadavek, například "Chyba: dodali jste mi špinavé štěně" může být vyřešený snadno přidělením úkolu zodpovědnému pracovníkovi: "Poslat zákazníkovi šampón".